Projet :
Dans le cadre de ma formation, j’ai effectué une alternance à AXA France situé à Nanterre. J’ai commencé en septembre 2018 dans l’entreprise mais c’est en novembre que j’ai été affecté sur Salesforce. C’est un projet de grande envergure car c’est l’outil de gestion de clientèle utilisé par une grande majorité d’agents et collaborateurs en France. Nous étions deux UX à temps plein sur ce sujet.

Salesforce représente un point névralgique dans les habitudes de travail de ses utilisateurs. Il permet de décrocher sur d’autres outils comme de la gestion de sinistres ou encore de la souscription d’assurance (particulier, professionnel, habitation, auto…) et les collaborateurs passent beaucoup de temps dessus afin de faire de la gestion de dossiers ou de clientèle.

Objectifs :
Le désavantage de Salesforce au sein d’AXA est sa lourdeur (et donc aussi sa lenteur). Il y a énormément d’informations affichées qu’elles soient pertinentes ou non, et cela peut représenter une charge cognitive importante lorsqu’on passe la journée dessus. AXA est donc dans un processus de simplification de l’interface de leur Salesforce avec de nombreux projets en cours simultanément.

Challenges :
J’ai été principalement sur deux projets : la gestion des plis non distribués (PND) et la refonte du menu d’actions. Mon intégration aux projets a été compliquée car l’environnement AXA en général est très lourd et compliqué à appréhender et le pôle Salesforce est aussi très important et difficile à assimiler. L’environnement de développement Salesforce est compliqué par le fait qu’il n’est pas possible d’intégrer du custom (afin de ne pas ralentir les chargements de page qui sont déjà plutôt longs, jusqu’à 10 secondes parfois).

Il a fallut redoubler d’effort pour rentrer dans le sujet des PND (première capture d’écrans) car c’est le premier projet qui m’a été attribué. Il s’agissait de proposer une interface qui repondait à toutes les situations de pertes ou non réception de courrier aux différentes adresses de (multiples) contrats assurantiels. Au fur et à mesure que nous avancions, le métier apportait de nouveaux use case non identifiés dès le début ce qui a entraîné de nombreux retours en arrière et de retard.

En ce qui concerne le menu d’actions (deuxième – correspondant à avant – et troisième – correspondant à l’après – capture d’écran) , il fallait pouvoir correspondre aux habitudes des utilisateurs afin de leur faciliter leur travail quotidien mais sans données ni sans pouvoir les rencontrer.

Solutions :
Pour le projet des PND, après avoir vérifié que tous les use cases avaient bien identifiés grâce à un flowchart que j’ai réalisé, nous avons pu décoincés certains points d’incompréhension ou de logique et proposer une solution qui convenait à tous les cas rencontrés.

Il a été nécessaire pour le projet de menu de se mettre à la place des collaborateurs AXA afin d’entrevoir leur journée quotidienne et quelles actions seraient les plus fréquemment utilisées. J’ai vérifié ces intuitions par un atelier d’idéation avec les autres UX plus ancien à AXA afin de confirmer ou infirmer l’organisation prévue comme mes connaissances du métier étaient limités.

Résultats :
Le projet des PND a pu être developpé et intégré avec peu de retard sur le planning prévu. Ce projet devait respecter une mise en production avant la fin d’année 2019 à cause de directives réglementaires et ce point a été respecté.

Nous avons pu établir une certaine organisation que je n’ai pas pu vérifier à travers des tests utilisateurs pour ce projet-ci, mais pour un autre projets, j’ai pu me rendre dans des agences et avoir des retours positifs sur ces changements et cette meilleure organisation même si la plupart des utilisateurs avaient l’habitude de l’ancien arrangement.